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多个省份、逾半寿险公司遭遇恶意投诉“全额退保”

来源:网络整理 编辑:小编 时间:2020-08-15 13:00
多个省份、逾半寿险公司遭遇恶意投诉“全额退保”

编者按:投诉,本是赋予消费者维护自身合法权益的手段。然而,在一些金融领域,缠诉、重复恶意投诉等方式正在成为违法分子套利的工具,有的甚至已经形成了完整的黑色产业链。因恶意投诉引起的金融风险处于上升态势,影响了银行、保险等金融业的经营秩序,并严重损害了消费者的合法权益。南方日报、南方+客户端继今年1月陆续推出“反催收”系列报道后,今日再推“恶意退保”调查。敬请垂注。

5月份被确诊为乳腺癌后,邱玲(化名)后悔得不行。去年,一名退保代理人“指导”她不断向监管部门投诉,最终她全额退掉了几年前购买的一款附加重疾险的寿险产品,代理则抽取了退保金额的30%作为手续费。

然而,此后邱玲却不幸被查出乳腺癌。失去了保险保障,她不得不自费支付高昂的治疗费用。邱玲的遭遇十分典型:“全额退保代理”愈演愈烈之下,保险消费者以恶意投诉方式进行全额退保,却损害了自身利益。

记者调查发现,本是对消费者合法权益进行保护的“全额退保”,却成了部分人牟利的空子。从获取客户信息,到怂恿客户投诉、代客投诉,再到向监管部门和银行保险机构施压,目前恶意投诉已经形成完整产业链,并呈全国蔓延的趋势。

记者独家获得的监管部门权威数据显示,2019年,这一现象已波及全国多个省份、一半以上寿险公司。据不完全统计,过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件,涉及保单金额3.4亿元,并呈现运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征。

●南方日报记者 陈颖 张艳 黎华联

退保代理

设话术“碰瓷”保险公司

退保成功收五成手续费

根据保险法规定,在投保初期,消费者有一段时间的“犹豫期”,在此期间退保,保险公司才需要退全款;一旦超过犹豫期,只退返保单约定的“现金价值”部分,往往只有本金的一半左右。

然而,近年来,一些个人或组织,打着帮客户维权的幌子,通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保,以达到全额退保的目的。

记者在淘宝、闲鱼等电商平台发现有不少标注“保险维权”“退保咨询”的店铺;在抖音、快手等直播平台,各类“全额退保”教程层出不穷。

以“退保”为由,记者联系了多名“全额退保”代理。“不管你在全国任何地区、买了任何保险公司的任意险种,都能无条件全额退保”“安全快速,100%退单成功”“退保只有一次机会,专业的事交给专业的人”。几乎每一个代理人都采用相似的话术,强调自己“全额退保”的能力。

公开分享成功案例是他们吸引顾客的常见方式。“客户9万多元退款到账”“又有一客户成功全额退保96500元。”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到账的截图和保单。

而一旦前去咨询,投保人就落入了更深的陷阱。

“产品不好,应该趁早退保。”看过记者出示的保单,小高团队中所谓“专业保险规划师”给出退保建议。在确认退保后,小高让记者尽快提供身份证、保单、手机号、地址等信息。

调查中,有代理人要求记者签署“保险咨询服务协议书”或“居间服务协议书”,同时支付1000至5000元不等的押金。此外,小高告诉记者,一般收取退保金额的30%至50%作为手续费。记者算了一笔账,以一款年缴2万元,已交10年的保障型保险为例,其现金价值为约6万元,这是正常流程下可以拿回的退款额;而“代理退保人”通过恶意投诉,若成功退回20万元全额保费,要收取6万元至10万元的手续费。

不过,要实现全额退保,关键要拿到保险公司存在过错的“证据”。小高启发记者:“回忆下当初买的时候,销售人员有没有给你返点、送礼物?”

他随后透露,一旦成为他们的客户,团队会派出“专业人士”,传授“钓鱼取证”的技巧。“总之就是找出保险公司的问题,我们还可以教你怎么让他们犯错误。”

当记者提出有难度时,小高进一步“指导”:“钓鱼不成功也没关系,我们可以提供投诉模板,写投诉信寄给监管部门‘碰瓷’,保险公司最怕投诉了。”

和小高相比,还有收费更高的代理团队。“我们来写投诉信、寄信,替你和公司‘过招’,如果监管部门或者保险公司找你,直接挂电话就行。”退保代理业务员告诉记者,完全授权给他们处理可以提升全额退保成功率。“因为保险公司最怕投诉,会想方设法说服客户撤掉投诉,而代理人员训练有素,不接受‘讨价还价’。”只要死磕全额退款,大多数保险公司都会妥协。

广东一家保险公司负责人透露,对于保险公司来说,若大量案件未在一定时间内撤诉,将进入监管调查阶段,保险监管部门将投入大量人力物力进行处理。保险公司在较大的投诉考核压力之下,有时会无奈选择全额退保。退保代理人可谓抓住痛点、精准“狙击”。

保险公司

被黑产分子“卧底”

半年受损逾1.2亿元

“初步估算,广东几家大型的保险公司今年以来遭遇的恶意退保案件超过3800件,涉及金额超过1.2亿元。”广东一家寿险公司高管蒋平(化名)对记者透露。广东是全国最大的保险市场,今年以来,各家保险公司接收监管正式转办的涉嫌“恶意投诉”案件激增,某保险公司负责人告诉记者,以该公司广东分公司为例,今年二季度,此类案件增长了5倍。

记者从广东省地方金融风险监测防控中心获悉,该中心对“恶意退保”进行监控后发现,“退保代理”于2018年在长三角有过短暂的活跃期,经监管部门定向打击后归于沉寂。但广东一家保险公司的监控情况显示,2019年下半年,“代理退保”自江浙沪向粤桂琼一带扩张,部分地区正向三四线城市下沉。“今年前5个月55%的投诉信件来自广、深两地。”蒋平告诉记者。

广东省地方金融风险监测防控中心的监控数据佐证了此点。根据该中心的大数据监控,今年5—6月,“代理退保”在网络上进入高峰期,监控数据显示,广、深是退保黑产信息发布的主要地区。

记者调查发现,目前“代理退保”已经形成完整产业链,从单兵作战转向公司化运营,呈现手法专业化、渠道扩展化、组织集团化、目的利益化等特征。

蒋平发现,黑产分子甚至开始上演“无间道”的戏码。为缩短获利周期,他们开始安排人“卧底”。

“‘退保代理’有预谋地安排人轮流入职各大保险公司,在销售过程中故意预留证据,赚取一波佣金后离职,接着再联系鼓动客户全额退保,通过收取代理退保费二次获利。”蒋平告诉记者,这样“卧底”甚至一批多达十几个人。

除了“卧底”,部分“代理退保”团队还假借监管部门及保险公司名义揽客。“一名退保代理团队核心人员无意中透露,他的成员藏匿在广州郊区,已有200余人,通过非法买卖公司客户信息,分配给手下具有较强销售能力者,假借公司售后服务人员的身份上门,非法误导客户购买新单以牟取佣金。”蒋平告诉记者,“代理退保”团队内部分工明确,有人专门负责物色、招揽业务高手;小组长负责提供名单、追踪佣金业绩;远程外呼人员负责邀约客户上门拜访、派发任务;上门人员负责上门诱导客户退旧投新等。不同岗位佣金分成已经形成行规,比如小组长一般分成30%,上门人员一般分成40%。


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