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CRM往事:三件事,所有SaaS的缩影

来源:网络整理 编辑:小编 时间:2020-08-08 22:04
CRM往事:三件事,所有SaaS的缩影

  导语:国产云CRM奋斗15年,追逐的不再是Salesforce,向往的是更强壮的自己。

  一场疫情,中国的企业服务发生巨变。上云从should变成了must,最先受到召唤的视频会议、协同办公SaaS应用已经成势,超过70%的应用普及率,在中国企业服务市场成为泥石流现象。随着疫情转折期之后的复产复工,长达半年的云上工作习惯已然加速了企业数字化建设的进程。

  如果说视频会议、协同、项目管理是解决了企业远程办公的内部运营问题,那么要实现逆境下的顽强生存,企业就必须要启动营销、销售业务。当年SaaS第一热的CRM在疫情的旋涡中频频被cue,无法走出Salesforce强大阴影下的国产CRM几经起落……

  CRM往事一:做大还是做小,答案终结

  早期的SaaS圈里最常登场的议题,就是大客户还是小客户?而引发这个议题的根源,是Salesforce从小客户做到大客户,在中国这个模式是否可行?

  当年中国SaaS第一旗帜——CRM,围绕这个话题经历了痛并快乐的一段时光。

  CRM在媒体端被热捧,在VC端被追逐,在市场端感觉满地是黄金。因此在各大SaaS专场活动中,无论是创业者的销售易、纷享销客、EC、红圈,还是投资界的红杉、经纬、IDG或复兴,几乎在当时被这个有趣的问题搞到头秃,但同时不约而同的得出了一个万金油的答案——做大客户是为了现金牛,做小客户是看中了巨大的市场潜力。(现在回想一下,如果把SaaS换成别的企业服务名词,这个答案也成立)

  而如今,这个问题的答案似乎也已经得到了多方的共识。在说清楚这个问题之前,先了解这些年中国SaaS终于划清楚了自己的道。在中国做SaaS其实只有三类:

  工具类SaaS、管理类SaaS和交易类SaaS

  工具类SaaS。例如WPS、文档协同、问卷系统、视频会议、营销工具等企业SaaS服务。产品上走的是高度标准化路线,模式上走的是先发优势模型。对企业用户而言,这类服务最容易卖进去,但也很容易被替代,所以工具类SaaS要的是规模和量,讲究的是跑得快、赚时间差,MRR的指标显得尤为重要。

  交易类SaaS。关注企业交易环节信息化、数字化的SaaS服务,如会员、订单、电商平台、采购、支付、费控等发生交易行为的场景相关。对企业用户而言,交易类业务愈发需要与外部互联网连接,并要求实时的查询、对账、结算,但也面临企业交易业务个性化的问题,因此要找到相对标准化的交易业务才能够实现SaaS化,而且因为交易涉及企业很多隐私数据,所以这类SaaS通常也会私有化方式交付给客户。

  管理类SaaS。被误解最深,遭受非议最多,也最难被理解的一类SaaS服务。比如ERP、CRM、HR等等,因为他们在信息化时代的大量铺垫,所以各方人士都认为他们最先做SaaS一定有市场,然后大家都掉坑里了。

  回到原问题,做大还是做小?

  对工具类SaaS而言,无分大小,只要工具做的足够稳定、易用并且满足企业生产力提效(主要是个人生产力提效)的诉求,一般都能够获得企业的认可,并在接下来的服务当中充分保障SaaS服务的可用性、稳定性以及不跨界的创新性,就可以保持领先性、获得稳定的续约以赚取客户的长周期价值。

  对交易类SaaS来说,最核心的是找到互联网+和高频发生的场景。因为涉及到钱的问题,所以要么做合规生意(配合上游规则制定者的IT服务)、要么做支付生意(标准化业务动作)、要么做钱的中介生意(此类生意的资质要求极高)。对交易类SaaS服务来说,要么服务是面向头部大B的生意,要么是联合大B给小B(这里的小B略等于C)提供管道服务,所以交易类SaaS更适合大B服务。

  接下来,则是CRM所在的SaaS类型——管理类SaaS。这个类型的SaaS马后炮的来看,是替代原有的传统信息化系统,对老客户是把已有的替换掉、对新客户则是把传统的概念替换掉。而替换这个生意在中国是挺难的一件事,除非政策的强力引导,毕竟许多企业传统的信息化都没有用起来,那么对SaaS模式的就能用好?而SaaS是一个赚取中长尾收益的商业模式,因此从成本、收益、效率、可执行性的角度来分析,当然是先做大客户。

  总结来看,在国内的CRM赛道来看,做大还是做小的问题已经找到出口,大客户肯定是最优选。而且这不是一个二选一的问题,是先后问题,先做供应链的强势端大客户,然后依托强势端去辐射供应链上的小客户。

  CRM往事二:资本失宠,头部聚集

  资本市场怎么看一个优秀的CRM品牌?原来是看大、但是现在是看强。如何判断强?ARR(年经常性收入)、MRR(月经常性收入)、CAC(获客成本)、LTV(客户生命周期价值)、Negative Churn(逆向用户流失率)等欧美SaaS的标准衡量指标,成为非常直观判断CRM品牌强不强壮的重要参数,但真的适用供需两侧都不成熟的国内SaaS市场么?这个问号极为巨大!

  依然有大量的投资机构将之视为绝对正确的宝典,但速成的武功恐怕只有葵花宝典和辟邪剑谱。这也直接导致CRM的财务创业门槛变高、短期快速叠加高估值、领跑品牌聚集资源、VC投资门槛快速拉升、变现压力剧增。(后续文章中会跟大家分享VC们的投资逻辑,介时大家就会明白那一套不管用)

CRM往事:三件事,所有SaaS的缩影

CRM往事:三件事,所有SaaS的缩影

  从投资视角来看,第三方资本对CRM的激情褪去,融资集中于头部品牌,小投资机构无力继续跟进。而最近的一起CRM投资事件就是销售易在2019年获得的由腾讯独投的1.2亿美金,在国内全面产业互联网结构的调整下,有兴趣且有能力接手的机构恐怕互联网企业更有动力。(这个收购的历史也可能走上欧美相似的路径)

  而对品牌商而言,依旧能够排在第一梯队的SaaS CRM品牌一手之数,融资多轮且金额较大,但距离IPO依然还有距离。新涌现的CRM创业者寥寥无几,再无销售易、纷享销客、六度CRM、外勤365、红圈那样的CRM黄金一代。

  CRM往事三:不再神秘的Gartner魔力象限

  Gartner自1999年提出CRM概念以来,进入Gartner魔力象限(MQ)是所有中国云服务供应商嘴上不说,但心里特别期待的一件事。但自CRM魔力象限公示以来,一直都是欧美甚至是印度品牌牢牢占据MQ的所有位置。理所当然,所有国内的CRM相关从业者都在翘首以待,哪一个中国品牌能出现在象限中。

  市场研究机构Gartner在2006年预言:以后CRM市场的整合将持续不衰,未来还会有更多的并购行动。退出这一领域的厂商要比新加入的厂商更多,估计到2020年,三个或四个大型厂商将控制50%以上的市场份额。


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